Bank4.0時代にも顧客・社会から必要とされる銀行であり続けるために

金融業界には今、これまでとは規模もスピードも全く異なる破壊的変革が迫っています。実際、創造的破壊に関する弊社調査でも、銀行は他業界に比べ大きなインパクトがあるという結果が示されています。ブレット・キング氏が著書『Bank4.0未来の銀行』において、銀行機能が経済・社会活動の中に埋め込まれ、個人の行動に合わせリアルタイムかつフリクションレスでサービスが提供されるようになると言及していますが、このような世界が到来するのもそう遠い未来ではないでしょう。

顧客や社会から必要とされる銀行であり続けられるよう、アクセンチュアはテクノロジー技術を活用した様々な取り組みを支援しています。

デジタル化

景気の低迷、低金利、少子高齢化など国内ビジネスの環境は厳しく、ビジネスの舵取りは容易ではありません。顧客のニーズを捉え、パーソナライズされたサービス・金融商品を、顧客それぞれが望む形でいち早く提供することが鍵となります。そのためには、顧客ニーズを理解するための異業種連携、エコシステムを通じたデータの取得や高度な分析、新商品・サービスの企画力、迅速な市場化を実現するためのシステムやオペレーション、喜ばれる顧客体験の実現などが必要です。アクセンチュアは、最新技術を活用し、従来の枠にとらわれない「ゼロベース」のデジタル変革を支援します。

海外展開

国内市場での大きな成長が短期的に望めない中、メガバンクなどは海外展開を強化しています。海外ビジネスは決して容易ではありませんが、デジタル技術の進展・普及により、10年前ではあり得なかったターゲティングや、新たなサービスの提供が可能となっています。

海外展開において重要なのは、複雑さを増す規制への対応です。新しい規制への対応が、欧米の金融機関は数週間というスピードなのに対し、日本の金融機関は数か月を要すると言われています。迅速な規制対応、経営管理の高度化の実現を、テクノロジーを活用し支援します。

「ゼロベースの発想」で新たな金融サービスの創造へ 

現代の金融機関に求められているのは、「これまでにない発想」による新しい価値の提供です。その本質は、「金融サービスのみ」で成立していた従来型の事業モデルから脱却し、「金融サービス × デジタル技術」で金融ビジネスそのものを再定義していくことに他なりません。

多くの金融機関では喫緊の取り組みとして「①業務の効率化」「②グローバル化（海外戦略）」が進行中ですが、いずれにおいても中核に位置づけられるのは「デジタル技術の活用」です。

デジタル技術を自社のビジネスやシステムへ組み込むには、自社の事業のあり方をゼロから再考する「ゼロベースの発想」が必要です。そして目指すべき姿も、5％のコスト削減や10%の事業成長といった規模感ではなく、イノベーションの実現によるコスト削減率50％・成長率100％といった「桁を超える変革」であるべきだといえます。

グローバル化においては「①海外と日本の事業の最適化・統合化」、「②M&Aによって獲得した現地法人にて先進的な仕組みを構築して実証し、日本へ方法論を逆輸入するアプローチ」が加速します。

金融業界と他の業界との境界線はすでに曖昧となりました。アクセンチュアが提唱しているデジタルと人間の組み合わせのコンセプト「デジタル・ヒューマン・デジタル（DHD）」を実装し、顧客満足度をさらに高める取り組みも、随所で現実化しています。

アクセンチュアは、金融機関のお客様における「ゼロベース発想」とイノベーションの実現のため、業界知識、テクノロジー、現場運用の効率化を推進する総合力でサービスを提供しております。

金融機関の変革を様々な角度から支援しています。

イノベーション

最新テクノロジーを駆使し、これまでになかった新たな顧客体験、サービス、金融商品の創出を支援します。

カスタマーエクスペリエンス

「顧客を知る」、「顧客に応える」、「顧客とともにビジネスを育てる」という顧客起点の考え方、アプローチによる新たな商品・サービスの実現を支援します。

ビジネス・トランスフォーメーション・アウトソーシング

従来の効率化を越えて結果にコミットする新たなオペレーションの実現を支援します。

デジタル変革:銀行

Bank4.0時代にも必要とされ続ける銀行であるための、デジタル変革、イノベーション創出を専門家の知見を結集して支援します。

コスト効率化

New ITを活用し、組織横断で本質的なコストの最適化を図ります。

モダナイゼーション

変化する市場環境においても顧客に選ばれる柔軟性の高いサービスの実現に向け、レガシーシステムのモダナイゼーションを実行します。

規制対応・ファイナンス＆リスクサービス

複雑さを増す規制。規制対応のみならず、経営管理の高度化を踏まえ、テクノロジーを活用した管理体制の構築を支援します。

セキュリティ

グローバル化の加速とビジネス環境の変化により、複雑化・高度化するサイバー攻撃。海外のベストプラクティスを活用し、セキュリティの強化を図ります。

人材・組織変革

顧客起点の銀行を実現するための、デジタル人材の採用、育成及び組織・体制づくりを支援します。

デジタル変革は、銀行がデジタル時代に適応した新たな姿へとシフトするためのドライバーです。顧客の体験をいかに再設計し、異業種企業とエコシステムを形成するか。これからの銀行がとるべき「モデル」「戦略」を解説します。

銀行の戦略や組織そのものを変える「デジタル変革」

日本の銀行が直面する、4つの脅威と3つの課題

日本の銀行業界は現在、大きく分類して「４つの脅威」に直面しています。①長引く低金利環境、②人口／法人の減少、③異業種・プラットフォーマー台頭による境界線の消失、④ニュー・ノーマルで加速する顧客行動の変化。これらの複合的な影響による「負の連鎖」が業界の各所で起きています。

一方で組織内部に目を向けると、銀行の事業成長を大きく推進すると期待されるデジタル変革（トランスフォーメーション）の早期実行を阻害し、効果を限定的とする恐れがあるものとして「人材」「レガシーシステム」「何重にも積み重なったルール・プロセス」の３領域の課題が深刻化しています。

日本の銀行はいま、いうなれば大きな岐路に立っています。デジタル技術を活用して、銀行のあり方そのものを再定義しながら顧客へ提供する新たな体験を創造する「飛躍的成長の道」か、参入する異業種企業に事業領域を奪われながら、わずかな分野を担当する限定的なプレイヤーの地位を保って生き延びる「低成長の道」か。経営層が迫られている意思決定とは、未来のシナリオを選ぶことなのです。

銀行は「金融サービスのみ」という固定観念から脱し、異業種プレイヤーとの最適な協業体制の実現など、新たなエコシステを創る中心的役割を担っていくことが今まさに求められています。

銀行のデジタル変革のモデル、 「スーパータンカー＆スピードボート戦略」

高度経済成長時代に完成された銀行のあり方は、右肩上がりの時代においては効率の良いモデルといえました。しかし現代は「組織軸からお客様軸への変化」や「チャネル別組織を横断する組織体系への転換」が喫緊のテーマです。海外の先進的な銀行で進んでいる「スーパータンカー＆スピードボート戦略」は、銀行におけるデジタル変革のひとつの姿を示しています。

スーパータンカーは大量の物品を一度に運べる積載力と長い航続力を強みとする「銀行の本体」です。本体では、紙ベースの大量業務を人海戦術で処理していましたが、これをロボットオペレーションに置き換える省人化で大胆なコスト効率化を目指すほか、顧客フロントの営業や業務部門をリモート化で効率化するモデルへと転換していきます。

スピードボートは小回りの効く機動性と、立ち上がりの加速力、俊敏性が最大の武器です。銀行業界では「本体から切り離したデジタルバンク」や「新規の非金融サービス」をスピードボート型の機動力を発揮して推進していき、外部企業とのオープンイノベーションの実行やエコシステム構築などのチャレンジを進めます。

スピードボートで革新性の高いビジネスを試行錯誤し、新たな収益源の発見や、獲得されたノウハウを本体事業への還元につなげます。得られた知見は、本体の今後の針路決定や次期主力ビジネスの見極めに寄与するものとなります。

銀行の未来を描くパートナー、アクセンチュア

日本の銀行の取り組みにおいては今後、スーパータンカーとスピードボートのバランスが重要となります。

特に不足しがちなピースとして挙げられるのが、カスタマーエクスペリエンスを描ける人材、非金融企業とのアライアンスを検討できる人材など、スピードボートで求められる能力です。また、Fintechをはじめとする先進テクノロジー（New IT）を理解し、実装できる人材の重要性もますます高まります。これらの人材をいかに取り入れ、育成し、自行へ定着させるかがポイントだといえるでしょう。

事業の基盤となるITシステムにおいても、スーパータンカー側ではモダナイゼーションの推進、スピードボート側ではクラウドの活用など、幅広い戦略実行に対応できる柔軟性のあるITシステムの構築がテーマとなります。

アクセンチュアは海外の先進的な銀行の成功事例や方法論に基づく戦略立案をご支援しているほか、日本の銀行の成長に寄与する専門人材、先進テクノロジーの提供を強みとしています。

また、アクセンチュアのグローバルネットワークは、邦銀の海外支店やM&Aで獲得した国外銀行の運営の効率化、シェアード事務センターの構築など、オペレーションにおける知見と経験を有しています。

日本の銀行が本来的に持っている高いポテンシャルを発揮するには、「銀行自体の価値の再定義」などの踏み込んだ改革も必要です。デジタル変革は、金融と非金融をブレンドする革新性の高い事業の創出を後押しする取り組みでもあります。アクセンチュアは「銀行の未来」を描くパートナーとして、お客様を力強くご支援しています。

桁を超える成長

日本の金融機関がさらなる飛躍をするために、現在必要なアプローチはただ1つ。イノベーションの力によって、「桁を超える成長」への変革を実行することです。

イノベーションとは、そうした飛躍的成長を実現するための考え方や技術の総称。「桁を超える」とは10％の事業成長ではなく100％の成長率を達成することや、5％のコスト低減ではなく50％カットを実現する抜本的なコスト構造の変革といった目標を達成していくことに他なりません。このように、従来とはまったく異なるアプローチによる「変革」がイノベーションの本質なのです。

イノベーションの実現

イノベーション創出の出発点は「差異」や「異質点」を発見することにあります。

異業界の企業や海外組織のような、文化や思考・習慣の異なる方々とのワークショップやビジネスアイデア共有、社会課題に関する議論を通じて刺激を受けることにより、まったく新しい視座で自社を捉え直すことが可能となります。この刺激を増幅させていくことが、イノベーションを育てるプロセスだと言えます。

たとえば、「家の購入」を考えている顧客に対して、これまで金融機関が提供してきたサービスは住宅ローンでした。しかし顧客の要望を満たす最高の家を、金融機関自身が提案してもよい。複数の不動産企業に声をかけてコンペし、顧客の期待に合致するプレゼンを主催することもできる。そこには当然自社のローンサービスを組み込んでいく。金融機関が顧客の「人生のパートナー」となるために、まったく新しい発想によるサービス開発が可能な時代なのです。

アクセンチュアは、会議室での従来型の議論とは異なる体験を提供できる「アクセンチュア・イノベーション・ハブ東京（AIT）」などの環境を用意し、お客様が知的な刺激を得られるよう、非日常体験を創出する工夫を凝らしています。

DHD（デジタル・ヒューマン・デジタル）

「桁を超える成長」とは、従来のビジネス慣習による束縛からの離脱であり、事業モデルの再設計でもあります。

そのためにアクセンチュアでは「DHD（デジタル・ヒューマン・デジタル）」をコンセプトに、まったく新しい金融サービスをデザインしています。

顧客とのタッチポイントは「デジタル」でコミュニケーションを効率化し、高付加価値なアドバイスや提案の段階では「ヒト」が顧客の悩みを受け止めてサポート。以降のフェーズでは再び「デジタル」が事務や手続きを自動化・高速化して高品質なサービスを提供。このDHDコンセプトが最も顧客満足度を高めるアプローチであることが調査の結果からも判明しています。

デジタルが得意なところはデジタルが、人にしかできないところは人が行い、デジタルによる利便性向上と、人による付加価値の向上を実現する – これがデジタル変革のあるべき姿だと考えます。

自社の事業と業務をゼロベースで捉え直す

イノベーションのためのデジタル活用におけるキーポイントは「ゼロベース」で自社ビジネスを再設計することです。デジタル化を前提として「白紙から考え直すアプローチ」を実行し、既存事業のデジタルプラットフォームへの乗り換えと新規サービスの創造を同時並行で推進します。

アクセンチュアはイノベーション実現をご支援するケイパビリティを備えている組織として、お客様の事業変革をお手伝いしてまいります。